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Calidad con branding

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AMIGO RESTAURANTERO, si todavía cree en el gran mito de que la calidad en un restaurante está en la comida, este articulo le podrá ayudar a cambiar este paradigma y ver con más claridad algunos otros aspectos que son iguales o más importantes que la comida misma.

Empecemos por preguntarnos ¿qué es la calidad? Resulta que cuando hablamos de calidad, en automático nos remontamos a la parte de procesos, manufactura, cocina, materias primas pero, actualmente, la calidad está presente en todos aquellos aspectos con los que los comensales tienen contacto en un restaurante y para ser más exactos, se les define a estos contactos como “momentos de verdad y para identificarlos basta repasar que pasa desde que el comensal llega al restaurante. Por ejemplo: el valet parking, la recepción, asignación de mesa, el acercamiento del mesero, la carta, la ambientación, el display, la música, los uniformes, la vista, la iluminación, los baños, la cava, la cocina, los manteles y así sucesivamente.

El comensal evalúa consciente o inconscientemente todos estos aspectos y la calificación final de todos ellos es lo que el comensal define como calidad ya sea positiva o negativamente; en otras palabras, la calidad la define el comensal con base en su percepción y expectativas.

Haciendo una analogía más clara: si el restaurante fuese un sistema, la calidad como la hemos visto sería el software y la comida sería el hardware, resultan ambos inseparables pero con funciones y características totalmente distintas, aunque en términos de funcionalidad lo que el comensal ‘percibe es el software ya que el hardware da por hecho que debe “funcionar, por eso paga para que la comida de entrada esté “rica”, pero en realidad lo que se lleva en la mente es el momento o la experiencia integral.

El lugar, la sensación y la experiencia que tuvo al disfrutar sus alimentos es lo que lo hará volver y más importante aún, es lo que hará que el comensal guarde en su memoria” el nombre del restaurante lo que en términos mercadológicos denominamos branding y que en palabras más coloquiales es “hacer marca y que ésta sea recordada y sobretodo recomendada por los comensales.

Como podemos observar entonces, la calidad en el restaurante cuando en la percepción del comensal es positiva siempre estará ligada al branding y es el binomio que hará crecer al negocio y lo anclará en la mente de nuestros comensales que, con el paso del tiempo, se convertirá en el tan anhelado posicionamiento de la marca. Si todo lo anterior lo pusiéramos en una ecuación se vería de la siguiente manera:

Calidad + Branding = Posicionamiento = Crecimiento

Hablemos un poco más de cómo hacer branding en el restaurante. Empecemos con el logotipo, que es la representación gráfica del nombre del restaurante y debe reflejar el concepto del mismo, además debe ser lo bastante atractivo para ser recordado, pues es más fácil recordar una imagen que las palabras. Una vez definido debe estar presente no sólo en la fachada, sino dentro del mismo y formar parte de la ambientación y la decoración; asimismo es muy recomendable plasmarlo en la vajilla, los uniformes, los manteles. Cada impacto visual que recibe el comensal del logotipo es una oportunidad de hacer branding.

Por supuesto que el branding tiene que ver con el proceso promocional y publicitario, lo que asocia el poder de una marca con su exposición en los medios publicitarios y con las promociones que lleva a cabo y esto tiene que ver con el “status” de la marca, un buen branding genera status para la marca y para el negocio.

Se debe hacer publicidad enfocada al mercado al que está dirigido el restaurante para lograr la congruencia de la marca en la mente del consumidor. Las revistas y las redes sociales siguen siendo el medio idóneo para el segmento gastronómico ya que permite llegar muy cercanamente al mercado objetivo cuyo factor de segmentación es muy alto y por su relación costo-beneficio vale la pena intentarlo en este esfuerzo de hacer branding.

Las relaciones públicas son parte medular de la estrategia de branding con calidad y a pesar de esto son pocos los restaurantes en México que tienen formalmente desarrollada el área de Relaciones Públicas. Esta área no es pasearse por toda la ciudad haciendo sociales o platicando del restaurante; se trata de vincularse con los medios de comunicación, hacer conferencias de prensa, vincularse con el sector político y gubernamental, con líderes de opinión, el medio artístico y, sobre todo con el sector empresarial, para que conozcan el restaurante y ayuden en la promoción del mismo, que lo utilicen para sus operaciones juntas de trabajo, reuniones, negociaciones, ruedas de prensa, transmisiones remotas, etc.

No perdamos de vista que el branding es una estrategia de mercadotecnia y como tal, requiere de planeación y estructura para que sus efectos y resultados sean los esperados, empecemos por revisar qué tan recordada es la marca de nuestro restaurante, si el logotipo gusta nuestros comensales, si refleja el concepto de la comida, qué otros servicios de valor agregado les gustaría a nuestro comensales que tuviéramos para hacer su estancia mas placentera y hacer de la comida toda una experiencia, en donde todos los momentos de verdad trabajen positivamente en la mente de los comensales, lo que en suma generará una percepción de calidad asociada a nuestro nombre para darle solidez y prestigio y esto, estimado lector, es BRANDING.

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