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Compartiendo algunos de los principios básicos de los procesos de las ventas consultivas

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Recientemente preparando una conferencia sobre el tema, leía un artículo de Ted Levitt de Harvard Business School y me llamó mucho la atención una frase de este autor en donde refiriéndose a la venta consultiva y sus procesos, Levitt remarcaba que el principal propósito de un negocio es el de “crear y mantener clientes”. Algo que suena simple, pero a la vez describe perfectamente la razón de ser de una empresa. Pero si entramos a mayor fondo si buscamos crear cuentas necesitamos entrar a fondo en os procesos mecánicos y dinámicos involucrados en el tema.

Particularmente interesante este concepto cuando venimos constatando como la globalización y la tecnología han incidido en que cada vez más, las acciones de comercialización y servicio a clientes en nuestra industria, se diluyan y se alejen más y más de su esencia interrelacional, haciéndose poco en las organizaciones por corregir el rumbo y en donde cada vez, notamos más como se merma la importancia e impacto de las relaciones humanas como un elemento central de los procesos de venta, servicio y atención en la industria de la hospitalidad, lo cual llega a ser preocupante si tomamos en cuenta la esencia de nuestro negocio, el cual es regido por un principio básico y ese es el de que “somos una industria de experiencias y emociones”.

¿Cómo definimos la venta consultiva?

“El cliente no solo es la persona más importante para cualquier empresa, es la razón de existir la empresa”…

La venta consultiva es un proceso que permite responder de manera efectiva al desafío comercial de dejar de actuar como otro proveedor y competir para pasar a ser un consultor o incluso un socio de sus clientes y como resultado ser competitivo.

La venta consultiva se centra en ofrecer y facilitar alcanzar los objetivos y los resultados de negocio para nuestros clientes. Es esa venta orientada a compradores de alto nivel, encargados de la toma de decisiones y cuyo interés primordial son los resultados del negocio (ahorros, soluciones, calidad, entre otros), pues ellos en el interior de su propia empresa, resultan ser los últimos responsables de estos. Este paradigma requiere de parte del vendedor un cambio de enfoque en base al mejor entendimiento del negocio desde la perspectiva e interpretación de las necesidades específicas y personalizadas de los clientes y de cómo la aplicación de nuestros productos y servicios permiten agregar valor al mismo.

De forma concreta definamos un enfoque en 3 frentes: Relaciones, Procesos y Resultados…Un triángulo perfecto.

Relaciones

  • Primero conoce el estilo personal de comportamiento y liderazgo de tu cliente.

Parte primordial para lograr una relación basada en principios equitativos de ganar-ganar entre clientes y proveedores, proviene de la capacidad de interpretación y manejo de las relaciones basadas que desarrolle el vendedor, esto radica en el profundo conocimiento y la diversidad de los estilos de comportamiento y liderazgo de nuestros clientes, en donde lo primero que hay que interpretar es con qué tipo de personalidad de cliente estoy tratando.

Para esto el conocer e interpretar las motivaciones naturales de cada estilo dentro del modelo de personalidades, nos permite entender la naturaleza de estos clientes y sus preferencias y por resultado establecer una interacción más empática. Es decir, no es congruente comunicarse con un cliente sin saber si su estilo personal es de un perfil analítico, de dominio, expresivo o de conciliador pues cada uno de estos reacciona e interpreta todo de una manera única y diferente.

Hay que saber que para quien recibe el servicio, la palabra atención es muy importante y en la planeación de eventos el dedicarle tu atención y tu tiempo es un gran elemento de cierre y retención de los clientes. Es un hecho, sin embargo que tratando de crear conceptos innovadores en ocasiones perdemos el foco de la importancia y relevancia de lo que realmente importa a todo cliente, es decir…el servicio.

  •  Dale el adecuado valor a tu principal activo en la empresa… tu propio equipo.

Seamos claros, para tener un proceso de venta consultiva eficaz tenemos que considerar a los actores principales del servicio y del proceso. Siempre he sostenido que desde una perspectiva comercial, el capital humano resulta realmente ser el principal “detonador de éxito” para nuestras organizaciones. De hecho, el activo #1 de cualquier empresa que desee ser un líder y se considere exitosa tiene que ver con su gente y su capacidad de trabajo de equipo.

El tener, generar y conservar al talento adecuado genera una diferencia radical entre el éxito y el fracaso comercial y empresarial que se alcance. Es aquí donde conceptos como formación de equipos autodirigidos, empoderamiento, liderazgo efectivo y manejo de conflictos toma una importancia relativa en el éxito de cualquier iniciativa.

Procesos

Algunos puntos críticos al establecer la estrategia hacia la venta consultiva

En un mercado sobreofertado, necesitamos elevar la propuesta de valor y la competitividad de nuestro servicio para poder diferenciar nuestra oferta para sobresalir o incluso para sobrevivir”.

Para esto debemos trabajar en identificar primeramente los objetivos de nuestra labor con cada cliente. De ahí debemos de partir a poder tener definido y mapeado el rumbo que seguiremos con cada prospecto, planearemos nuestro proceso en base a las particularidades de cada cliente y en todo el proceso deberemos tener medidores y esquemas que nos permitan no solo ejecutar el plan original sino determinar los niveles de desempeño y poder actuar cuándo se tengan que hacer ajustes y modificaciones a la estrategia.

Estructurando el proceso.

El secreto de una estrategia de ventas exitosa se centra en tener un enfoque, estableciendo un plan específico y para cada cuenta. Para esto es conveniente empezar por segmentar -y subsegmentar- el mercado en base a tus propios atributos y requerimientos y de ahí dar dirección y enfoque a tu estrategia, permitiéndote dirigir con precisión tus esfuerzos comerciales.   Otro elemento estratégico es tener una propuesta de valor clara, dimensionando y entregando un producto o servicio bien diseñado y finalmente un tercer elemento es el de tener un rumbo claro hacia el que la oferta de valor se debe dirigir para cubrir las diferentes expectativas involucradas y que contenga aquellos elementos creativos desarrollado y comunicados que permitan establecer una diferenciación.

 El proceso

ciclo de operación comercial

Finalmente, el ciclo operacional se enfoca a 4 fases básicas y debemos de entrenarnos a mantener un buen proceso de “Face time con el cliente” y reforzar su uso para poder ofrecer un servicio de forma profesional, eficaz empática y diferenciada. En este sentido, considero que el primer detonador para lograr incrementar el profesionalismo debe estar en “la pasión que -quienes atendemos clientes- debemos tener por servir en nuestra profesión”, algo que parece escasear en diversas empresas que no han alcanzado a generar una cultura empresarial de servicio por buscar sobrevivir financieramente.

Resultados

  • Planeando, ejecutando y monitoreando avances y logros.

Si bien, el término resultados como definición se enfoca a lo que resulte de nuestros ejercicios tanto mecánicos (o sea, los procesos involucrados) como dinámicos (manejo de las relaciones), el secreto de una estrategia exitosa y eficaz se centra en tener foco, estableciendo desde un inicio objetivos lógicos y alcanzables y los cuales puedan ser medidos y evaluados vs. la realidad.

Como conclusión de lo anterior, podemos decir que la esencia e importancia en una industria de servicio como la nuestra, está ligada a los pequeños detalles de servicio, enfoque a ofrecer soluciones de negocios, empatía en la asesoría y consultoría del servicio a clientes.

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